自己資金ゼロから不動産投資を始めてキャッシュフロー1000万円を作るための具体的な手法やテクニックなどを解説しています。

クレーム対応の秘訣

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椙田(すぎた)です、

「クレーマーが苦手」
「トラブルはお断りだ」
しかし、サラリーマンである以上
クレームから逃れることはできません。
 

そこで必要になってくるのが
「対応テクニック」です。
対応テクニックを知っているか否かで
結果は雲泥の差になるでしょう。
 

今回は、
クレーム対応の秘訣を伝授します。
 
 
 

クレーム解決への手順

実はクレーム対応には手順があります。
この手順を正しく踏むことで
スムーズに解決できるのです。
その手順とは、
次の3つのステップを踏みます。
 

(1)お詫びする

(2)状況を把握する

(3)解決策を提案する
 

「お詫びする」とは、
どんなクレームでも
根底にあるのが“怒り”です。
まず、お客様を怒らせた状況に
お詫びすることから始まります。
一番はじめに謝罪するか否かで
その後の展開が180度変わってくるのです。
 

「状況を把握する」とは、
原因を突き止めるために
被害やそれまでの経緯などを
正確に把握します。
メモや写真などを取り、
お客様の連絡先も
聞いておくのがポイントです。

 
「解決策を提案する」とは、
こちらに非があったら賠償に対応し、
お客様と誠心誠意向き合う姿勢を取ります。
その後の改善策などを提示することで
より誠意が伝わるでしょう。
 
 
 

クレーム対応術(1)

では、手順を理解したところで
次は具体的なテクニックに移ります。
それが「沈黙作戦」です。
 

沈黙作戦とは、
文字通り沈黙することです。

 
悪質なクレーマーは言葉巧みに
「ああいえば、こういう」手法を
取ってくるので、
うかつに返事はできません。
そこで、相手がまくし立てて来た時
こちらが無反応を決め込みます。

 
「これ、どうしてくれるんだ!」
「申し訳ありません、
こちらの手違いでした。
以後気をつけます!」

 
「だから、
どうしてくれるんだと聞いてるんだ!」
「…」

 
「おい、聞いてるのか!」
「はい…」

 
「はいじゃなくて、
どうするのか聞いてんだ!」
「…」
 

「なんとかいったらどうだ!」
「…」
 

このように展開が滞ってしまうことで
相手はペースを乱され、
最終的に相手の方から
あきらめてくれるのです。
人目につく場所であれば
より効果的です。
 
 
 

クレーム対応術(2)

こちらの非が明らかで、
賠償問題に発展してしまったとします。
こんな時、何かいい手立ては
ないものでしょうか?
 

そこで効果的な方法が
「フレーミング効果」です。

 
フレーミング効果とは、
ある一定のフレーム(枠)を提示されると、
人の意識はそのフレームから
抜け出せなくなるという心理のことです。

 
クレーム対応の交渉の場ではじめに
「弁護士と協議の結果、
○○円の賠償金額をお支払いします。」
と先手を打つことで、
そのフレーム(枠)の範疇でのやり取りに
持っていけるのです。
 

フレームがなければ、
予想金額以上の請求をされかねないので、
あえてこちらからフレームを提示することで
こちらが有利に立てるのです。

 
 
 

まとめ

クレームは“処理”するものと考えていると
永遠にクレームは解決できません。
クレームとは“対応”するもので、
お客様からの大事なメッセージなのです。

 
クレームによって
気づかされることはたくさんあります。
このクレームを機に
お客様を虜にするのか、
敵に回すのかはすべて対応次第なのです。

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