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クレーム対応の秘訣(2)

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椙田(すぎた)です、

みなさんはクレームというと、
何をイメージしますか?

 
「恐い」「苦手」といった
ネガティブな印象があります。
なぜ恐いのかといえば
「対応の仕方を知らない」からです。
クレームから逃れられない以上
対応する術を身につけることが得策です。
 

そこで今回も、
クレームに対応するテクニックを
ご紹介いたします。

 
 
 

クレームは組織で対応する

一般的にクレーム対応は、
担当者一人に対応させます。
しかし、ここが落とし穴で
担当者だけで抱え込むと、
責任も負担もその人だけに
のしかかってしまいます。

 
クレーム対応は組織全体で
行なっていくことが賢明です。
そのために組織全体で
共有できる仕組みが必要になってきます。
 

クレームや問い合わせなど
社内LANで誰でも閲覧可能に
できるシステムにします。
クレーム対応を組織全体で認知し、
お客様の生の声を「見える化」することで
クレームに強い組織になっていくのです。
 
 
 

クレームは“見せるもの”

クレームというと、
後ろ向きなイメージがあり
隠しておくものという認識があります。
しかし、逆手を取ってオープンにすることで
撲滅に向かえるのです。
 

オープンにするとは、
前項で述べた
「クレームを組織で見える化」することと、
「お客様にも見える化」できる環境を
つくることです。

 
よくスーパーなどで見かける
「お客様の声」が掲示板に貼られています。
あれこそまさに、
クレームをオープンにする行為です。

 
なぜオープンにするのかというと
オープンにすることで
お客様に店や企業側に、
クレームに対応する姿勢が伝わるからです。
 

また同じようなクレームがあれば
お客様自身で納得し、
その場で解決してしまう場合もあります。
 

いずれにしても、
クレームをオープンにすることで
多くのメリットが生まれてくるのです。

 
 
 

悪質クレーマーの特効薬

お店や企業にとって、
脅威である悪質クレーマー。
実は、悪質クレーマーに
最も効果的な方法があります。
 

それが“正体を暴く”ことです。
 

同業者のクレーム担当者に
「こんな人物はいないか」と聞いてみたり、
消費者センターに相談したりすることで
悪質クレーマーの正体を
知ることができるのです。

 
正体を知ることができれば、
対応の仕方もわかってきます。
相手の行動の限界が予測でき、
次の一手を打つことができるのです。
 
 
 

まとめ

人の心理として、
後ろめたいものは
隠そうとしていまいます。
しかし、答えは逆にありました。
後ろめたいものほど
オープンにすることで
解決へ向かえるのです。
 

クレームも同じく、
オープンにすることで
「誰がどう感じ、どうしたいのか」
わかってきます。

 
それがわかると、
対応の仕方もわかり
「クレームが苦手」を
克服することができるのです。

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