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椙田（すぎた）です、

商品企画、開発など
クリエイティブな仕事を
している人であれば
「アイデアの出し方」は悩みの種です。
いくら考え込んでも
出てくるものではありません。
 

実は、アイデアは自ら
アプローチすることで
「出やすく」なります。

 
アイデアが出やすいアプローチが、
今日ご紹介する
「アイデアスイッチ」です。

時間に目を向ける

アイデアは「時間」
という概念からでも発想できます。
時間のアイデアとは
「時間帯を変える」ことです。

例えば、習い事などです。
近年注目されている
「早朝ビジネス」があります。
 

「朝勉強カフェ」
「朝ヨガ教室」
「朝フィットネスジム」など、
「早朝」に目を向けたビジネスです。

 
今まで習い事は
「夜」が常識とされていました。
しかし、今のトレンドは朝です。
出社前に習い事をする
ビジネスマンが増えているのです。

 
夜やっていることを朝にできないか
朝やっていることを夜できないか
と、常識の裏をつくことで
新しいアイデアがひらめくのです。

無料化

どんなビジネスでも、
「人を集める」ことが第一条件です。

 
しかし、人を集めるためには、
「広告費」や「宣伝費」が必要です。
広告費も宣伝費もかけずに
人を集められる方法があります。
それが「無料化」です。

 
商品やサービスを無料化することで
人が勝手に集まり、
集まった人が口コミで
宣伝してくれるのです。
SNSの時代なので効率よく
情報が伝わります。

 
もちろん無料化する以上
赤字ではありますが、
宣伝費として考えれば安いものです。
何より、認知されることが
大きな収穫です。

対極を入れ替える

私たちはどうしても
対極にあるものは「考えない」
という固定概念があります。
 

対極概念として、
「男」「女」
「子供」「大人」
などがあります。

 
男の興味のあるものは、
女には興味がない。
その逆も然り。

 
子供の興味のあるものは、
大人には興味がない。
その逆も然り。

 
つまり、思考からその概念を
シャットアウトするのです。
 

固定概念を崩すことで
イノベーションが生まれるのです。
例えば、コンビニスイーツの
「俺のシリーズ」です。
 

「俺のゼリー」
「俺のプリン」など、
男性向けのスイーツです。
スイーツと言えば「女性」ですが、
対極を入れ替えることで
新たな市場が生まれたのです。
 
 
 

まとめ

アイデアを生み出すには
発想の転換が必要です。
発想の転換には、
固定概念を壊す必要があります。
 

しかし、この固定概念が
なかなか壊せないのです。

 
固定概念とは、
無意識のうちに判断しているので
それが「固定概念」とは気づきません。
この固定概念を気づくために
「発想法」があります。

 
「逆にする」
「入れ替える」
「なくす」ことで、
固定概念に気づくことができるのです。

椙田（すぎた）です、

僕が愛読する一冊に
『ワーク・シフト
孤独と貧困から自由になる
働き方の未来図<2025>』
（プレジデント社）
という本があります。
 

これはロンドン・ビジネススクール
教授のリンダ・グラットンさんが
2005年に出版された本です。
 

20年後の2025年、
自分たちの子どもたちは
どのような職業を選択し、
どのように働いているのか？
というテーマで、
子どもをもつ母親の立場から
未来を想像しながら書かれています。

 
そこには知的職業に代表される
医師・弁護士・会計士に
就いていた人たちでさえ、
これまでのように
資格だけを持っていても、
生き残れない時代が来る。
 

そんな過酷な未来像が
描かれています。
 

つまり、
こうした環境の目まぐるしい変化に
身を置く私たちは自分の老後を、
今の収入なり蓄えで
死守せねばならないと
警鐘しているのです。

 
あなたはその準備が
十分にできていますか？

 
もちろん住む場所によっても
差はありますが、
都市部で暮らすのなら最低でも
月24万円は必要と言われています。

 
たまには旅行へ出かける、
孫に何かを買ってあげるといった
余裕ある生活を送りたければ、
これに14万円が加算され、
月38万円ほどのお金がなくては
暮らしていけません。
 

また、年金がこのまま続くと
仮定したところで、
受け取れる支給額を平均すれば
19万円と言われ、
この時点ですら19万円が不足です。
 

したがって、
最低限の生活を望んでみたところで
月に5万円も足りないのが実情です。
 

ここで、老後に余裕のある
生活を確保するためには、
毎月どれくらい貯金しなければ
ならないのか計算してみます。
 

仮に65歳で定年退職をしたならば、
そこから余命20年の歳月を
生きていかねばならないと仮定し
 

19万円×12カ月×余命20年＝4560万円

 
すなわち、老後の20年間で、
4560万円も足りません。

 
これが巷で「長生きのリスク」と
皮肉紛れにささやかれる所以です。
 

もしも、
あなたが35歳のサラリーマンなら
これから定年するまで
30年のうちに4560万円を
貯めていこうとすれば、
給料の中から毎月12.7万円を
預金に回さなければいけません。
 

35年ほど前のわが国なら、
定期貯金の利息が年10％近く
付いた時代もあったのですが、
現代のゼロ金利時代においては
預金の利息に期待などできません。
 

そして、
貯蓄を始めるのが35歳ではなく、
45歳からの場合ですと、
給料から毎月19万円も
預金に充てる必要があります。
 

どう考えても現実的な
数字ではありませんね。
 

だからこそ、
会社からもらう給料の他に
不動産から得られる家賃収入や、
その他のサイドビジネスからの
収入でもいいのですが、
給料＋αの収入の柱を増やして
いかなければいけないと思うのです。

椙田（すぎた）です、

「斬新なアイデアを出したい」
「人が驚くような企画を発掘したい」
成熟社会でヒット商品を
生み出すのは困難な時代です。
 

どうしたらイノベーションを
起こすことができるのでしょうか？
それは発想する方法を知れば解決します。

 
そこで今日は、
アイデアを生み出す思考法について
解説します。

要らないものを考える

アイデアを生み出す時、
「あれもしたい」
「これもつけてみようと」
付加することばかり考えてしまいます。
 

もし、付加することに
行き詰まりを感じたら、
「要らないものを考える」
ことをおすすめします。

 
要らないものを考えるとは
“なくしてもいいものはないか”
を考えることです。

 
みなさんご存知の「ダイソン」。
ダイソンから販売されている
「エアマルチプライアー」。
羽根のない扇風機で話題になりました。
 

「扇風機は羽根があるもの」
という固定概念を見事崩し、
ヒット商品になりました。
 

私たちはどうしても、
「これはなければならない」
と思いがちです。
しかし「なくしたらどうなるか？」と、
逆転の発想で考えることで
アイデアを生み出すことができるのです。
 
 
 

自然界に目を向ける

何か生み出すことを考える時、
最先端技術や科学を頼ろうとします。
 

しかし、私たちの行動すべては、
所詮「自然界の模倣」に過ぎません。
行き詰ったら
「自然界に目を向ける」ことです。
 

自然界から生まれた技術のことを
「バイオミメティクス」
といいます。
 

例として、
「痛くない注射針」
これは、蚊の針から模倣したものです。
蚊の針は刺されても痛くありません。
それを注射針に応用できないかと
考えたのです。

 
「競泳水着」
サメの肌を模倣したもので、
流体の摩擦抵抗を減らし、
高速水着とも呼ばれました。
 

「ハニカム構造」とは、
ハチの巣を模倣したもので、
飛行機の翼や羽に使われている構造です。
音や衝撃を吸収し、
頑丈な構造となっています。
 

このように私たちの生活の中には、
すでに自然界から模倣された技術が
活かされていました。
アイデアを生み出す時、
自然に目を向けることをおすすめします。
 
 
 

対極にあるものと合わせる

アイデアを生み出す時に、
障壁となるものがあります。
それが「固定概念」です。

 
特に「相反するもの」は
タブーなので避けて通ります。
しかし、あえてこのタブーを犯すことで
イノベーションが生まれます。
その1つが
「対極と組み合わせる」という方法です。

 
具体例として、
ファッションブランドの「H＆M」です。
シャネルのデザイナー
カール・ラガー・フェルドが
立ち上げたもので、
「シャネル」という高級ブランドと
「チェーン店」という対極との
組み合わせがヒットを生み出しました。

 
人はギャップの効果に
弱い心理がありますが
「対極との組み合わせ」が
好例と言えるでしょう。
 
 
 

まとめ

人は何かアイデアを生み出す時
「新しいこと」をしようとします。
しかし、ゼロから1を生み出す
労力は大きく、時間がかかります。
 

新しいことではなく、
「既存をズラす」
「ひっくり返す」だけで
イノベーションが生まれるのです。
たったそれだけのことですが
できない、やらないのが人間です。
先に行動した者が勝ちます。

椙田（すぎた）です、

みなさんはイライラした時、
どうやって気持ちを
切り替えていますか？
 

多くの人が気持ちを切り替えられず、
いつもまでも引きずってしまいます。
感情に流されないためには
「感情を知る」ことから始まります。
 

そこで今回は、
感情をコントロールする具体的な方法を
ご紹介いたします。

感情をコントロールするテクその1

感情はロジカルに解くことができます。
そのテクニックとして
「空・雨・傘」の思考法があります。
 

空・雨・傘の思考法とは、
コンサルティングファームが使う
フレームワークのことです。
 

「空」

現状がどうなっているか
事実確認をすることです。
外出をする時、
天候状態を確認してから出かけます。
 

「雨」

現状が意味することは何かを解釈します。
外出をする時、
空が曇っていたら
「雨が降るかもしれない」
「今日は持ちそうだ」など、
空の状態を解釈します。
 

「傘」

「ではどうするか？」
という解決策を打ち出すことです。
雨が降りそうなら
「傘を持っていく」
「レインコートを用意する」など
解決策を考えます。
 

まず、感情の状態が
どうなっているかを把握します。
「イライラしている」
「悲しんでいる」など、
客観的に見てみます。
そしてその感情がどこから発生し、
原因は何かを突き止めます。
 

最後にどう対処すれば
スッキリするかを考えることで、
ロジカルに感情をコントロール
することができるのです。

感情をコントロールするテクその2

どんな人でも
感情のバイアスを持っています。
 

「Aさんはこれを言われるのが嫌」
「Bさんはこの状況だとイライラしてくる」
人それぞれ感情の偏りがあるのです。
 

自分の感情をコントロールする上で、
この感情の「トリガーポイント」を
知っておく必要があります。
 

トリガーポイントを知るには、
自分が「どんな言葉に反応するのか」
「何に執着しているのか」
を把握することです。
 

これを知っておけば、
あらかじめ回避することができます。
いざ言われたとしても
自分を客観的に見ることができ、
冷静さを保てます。
 
 
 

感情をコントロールするテクその3

感情は無理に抑制するものではありません。
うまくアウトプットすることで
心の平常を保つことができます。

 
感情をアウトプットする方法として
有効なのが次の2つです。
「紙に書き出す」
「課題を分離する」です。
 

紙に書き出すとは、
自分の気持ちを紙に書き出し、
対象化することです。

 
「自分が許せないのは○○」
「自分がつらいのは○○している時だ」
というように自己分析し、
視覚化することで
悩みやモヤモヤが解消されるのです。
 

これは前項で述べた
トリガーポイントを
洗い出す作業にも使えます。
 

課題を分離するとは、
自分の問題は自分のもの
他人の問題は他人のもの
と、課題を分離することです。
 

部下に手取り足取り
教えている上司がいるとします。
その部下が仕事で成果を出しました。
しかし、その部下は上司に対して
感謝の言葉すらありません。
上司は「あいつはなっていない」
と思い悩みます。
 

しかし、感謝するかどうかは
本人の気持ち次第です。

 
それは部下の性格、
価値観の問題であって、
上司の問題ではありません。
ここで「課題の分離」です。
 

部下の問題は部下の問題
と割り切ることで
「あいつのせいでイライラする」
という気持ちが出てこなくなるのです。

まとめ

感情は「知る」ことで
多くを回避することができます。
感情が変わるということは、
そこが自分のウイークポイントなのです。

 
自分のウイークポイントを知っておけば、
戦略を立てやすくなり、
戦いを回避することができます。
感情をコントロールするには
“自分を知る”ことから始まります。

椙田（すぎた）です、

日本の年金制度が昭和36年に
誕生していることをご存知ですか？

 
つまり、
半世紀以上も時間が経過しているのです。
 

当時の平均寿命は、
男性で66.03歳、女性が70.79歳でした。

 
そのため国は、
60歳で定年退職した後、
10年間だけ国民を養えば良いと考えて
この制度をつくったのです。

 
しかし、
現在の平均寿命はどうでしょうか？
 

2017年の厚労省のデータによると、
男性81.09歳、女性87.26歳で
ともに過去最高を更新しました。

 
これでは65歳まで働いたとしても、
リタイア後の15～20年は年金と貯蓄で
生活せざるを得ない計算になります。
 

あなたに、その自信はありますか？
 

くわえて労働環境も
大きく様変わりしました。
 

かつては終身雇用をうたった日本的経営も、
社会システムの変化によって
終焉を迎えました。
 

それは東芝やシャープといった
大企業でさえ例外ではありません。

 
明日、存続しているのかすら
不確かな時代に突入したのです。

 
これからの時代は少子化、グローバル化、
テクノロジーの進化に伴い、
就労を巡って外国人労働者と、
また近い将来においては
Aiを備えた労働ロボットとの
職の争奪戦も予想されるのです。

 
つまり、働き方だけでなく
「生き方そのもの」を
見直す必要があると言われています。

 
いずれにしても少ない生産年齢人口で
多額の社会保障コストを
支えなければなりません。

 
これからの日本は間違いなく、
増税の一途をたどるものと思われます。

椙田（すぎた）です、

「イライラして仕事が手につかない」
「上司の言動が腹立たしい」
ネガティブな感情で
仕事に集中できない…

 
どうしたらこの感情を
無くすことができるのでしょうか？
実は感情には
“アプローチの仕方”がありました。

 
今回は、
感情コントロールのテクニックについて
解説します。

そもそも感情とは何か?

感情をコントロールする前に
“感情”とは何かを知る必要があります。
アメリカの心理学者
ポール・エクマンによると、
感情には6つの基礎感情があるといいます。
 

「幸福感」
「嫌気」
「悲しみ」
「恐れ」
「怒り」
「驚き」
 

この基礎感情から派生する形で
 

「楽しさ」
「興奮」
「困惑」
「軽蔑」
「満足」
「罪悪感」
「自負心」
「納得」
「安堵」
「喜び」
「羞恥心」の11個があります。
 

さらに細分化すれば
46種類にも分けられるといいます。

 
これら感情の中で
「怒り」「悲しみ」といった
ネガティブな感情を
コントロールする必要があります。

 
特に「怒り」の感情は
攻撃性があるので
うまくコントロールしなければなりません。
 
 
 

感情コントロール≠感情を押し殺す

感情をコントロールするというと
「感情を押し殺さなければいけない」
と思う人がいます。
しかし、そうではありません。

 
感情は押し殺し、
抑圧するのではなく
“うまく活用する”ことが
本当の感情コントロールなのです。
 

感情は抑圧されると
潜在意識に深く入り込み、
無意識のうちに
投影されてしまうからです。

 
「普段、静かな人が突然怒り出す」
「あの人が罪を犯すなんて…」
というように、
感情を押し殺すと
突如として現れてしまうのです。

 
感情は「素直に受容する」ことです。
 

「今、自分はイライラしているな」
「今、自分は悲しんでいるな」
と、自分を第三者目線で見ることで
素直に受容することができます。
 
 
 

感情はロジカルにコントロールする

感情は抑圧するものではなく
「うまく活用するもの」と述べました。
では、うまく活用するとは
具体的にどうするのでしょうか？
 

それが「感情を視覚化し、
タスクとして捉える」という方法です。
 

感情を視覚化し、
タスクとして捉えるとは、
4つの手順を踏みます。

 
①感情を意識し、受け止める

②問題の構造を捉える

③どうしたら問題が解決するか検証する

④解決策を考える

 
まず、ネガティブな感情に
なってしまったことを意識化し、
素直に受け止めることです。

 
そして、何が原因で
ネガティブな感情が出てきたのかを分析し、
問題構造を捉えます。

 
構造がわかったら
どうしたら解決するか仮説を立て、
検証します。
最後に解決策を導きだし実行します。
 

このように感情を
ロジカルに捉えることで
問題解決へと向かえるのです。

まとめ

仕事ができる人は、
概して「感情をコントロールする」
ことが得意です。
 

感情をコントロールできるとは、
言い換えると
「自分をコントロールできる」
ということです。

 
怒りに任せて行動していたら
人間関係は壊れてしまうし、
エネルギーの消耗も激しいです。
 

自分の感情をコントロールすることで
仕事に集中し、
成果を出すことができます。

椙田（すぎた）です、

「モノが売れない」
「新規開拓が困難」
企業の悲痛な叫びが聞こえてきます。

 
一方で、
モノを売ることなく、
新規開拓もせず、
売り上げを伸ばしている
企業が増えています。

 
そこには
「サブスクリプション」という
キーワードが関係していました。

 
そこで今回は、
今注目を集めている
「サブスクリプション」について
解説したいと思います。

サブスクリプションとは？

そもそもサブスクリプションとは、
何だったかをおさらいしてみます。

 
サブスクリプション（subscription）
訳すと「定期購読」「会費」ですが、
日本では「定額制」の意味として
扱われています。
 

新聞や雑誌の定期購読、
音楽の定額サービスなど
継続課金型のビジネスのことをいいます。
 

その目的は、
体験やサービスを提供しながら
顧客と継続的な関係を持つことです。
今や多くの企業が
このサブスクリプション型のビジネスを
展開しているのです。

なぜサブスクリプションがいいのか？

では、なぜサブスクリプション型の
ビジネスが流行っているのでしょうか？
まずはそのメリットをみていきます。

 
従来のビジネスモデルは
プロダクト販売型でした。

 
プロダクト販売型とは、
所有権を顧客に売って代金を受け取る、
つまり「モノを売る」ビジネスのことです。

 
しかし、プロダクト型販売は
売ったらそこで終わりなので
新たに新規顧客を探したり、
広告を打ったりしなければなりません。

 
サブスクリプション型のビジネスであれば、
顧客との契約関係があるので
安定した売り上げと、
新規開拓するコストがかかりません。
売上を上げるには
顧客との関係性を強化すればいいのです。
 
 
 

サブスクリプションに必要なもの

そんなサブスクリプション型の
ビジネスですが、導入を検討する前に
知っておくべきキーワードがあります。
 

それは
「期待値」
「継続」
「単価」の3つです。
 

期待値とは、
ユーザーの期待値をどれだけ
超えることができるかです。
顧客視点に立ち、
サービス設計を行ない、
ユーザーの期待を超える
サービスでなければなりません。

 
継続とは、
いかに顧客と継続した関係を築けるかです。
豊富なプランや選択肢を提供することで、
ニーズに合った関係が生まれます。

 
単価とは、
顧客と関係性のある中
どう単価を上げていくかということです。
顧客の利用状況を把握し、
顧客に合ったプロモーション活動を
行なうことで
単価を上げることができます。

まとめ

モノの売れない時代と言われていますが
その背景にはサブスクリプション型の
ビジネスがありました。

 
それは人の価値観が
「所有する満足感」から
「体験する満足感」に
変わっていることにあります。

 
サブスクリプション型ビジネスが
台頭を占める中、
私たちにできることは
「どれだけ魅力的なものを発信できるか？」
という一点に尽きます。

椙田（すぎた）です、

ビジネスモデルを一から考えることは
並大抵のことではありません。
 

ましては、
それが世間に受け入れられるかどうかは、
針の穴にゾウを通すくらい大変なことです。
何かいいフレームワークは
ないものでしょうか？
 

そこで今日は、
ビジネスモデルの発想術について
述べたいと思います。

非常識から考える

まずやるべきなのが
「業界の常識を疑うこと」です。
社会状況が一変しているにも関わらず、
古い常識が未だに
残っている業界があります。

 
手始めに自分が所属している
業界の常識から疑ってみることです。
当たり前されている慣習やルールを
次の3つの視点で疑ってみます。
 

(1)否定してみる

(2)逆転発想でみる

(3)拡大、縮小してみる

 
「否定してみる」とは、
既存のルールや概念そのものを否定したり、
無くしたりすることです。

 
「逆転発想でみる」とは、
今までのやり方や考え方を、
正反対にすることです。

 
「拡大、縮小してみる」とは、
今やっていることの枠を拡げてみたり、
もしくは縮めてみたりすることです。

 
この3つの視点から常識を疑うことで
新たなビジネスモデルのヒントを
獲得することができます。

“デジタル”を付加する

IT技術が日々進化しています。
今の時代において
「デジタル技術」を抜きに
ビジネスモデルは考えられません。

 
そこで考えられるのが
「デジタルを付加する」という発想法です。
参考となるデジタル技術が次の3つです。
 

(1)モバイルデバイス

(2)SNS

(3)IoT

 
「モバイルデバイス」は、
日本人の約8割が
常備携帯しているといわれている
スマートフォンやタブレットなどの
端末のことをいいます。

 
新規顧客を獲得し、
既存顧客を維持するための
大きな武器となります。
また、消費者行動の指針となるので、
モバイルデバイス抜きには
考えられないでしょう。

 
「SNS」は、
facebook、ツイッターなどの
ソーシャルネットワーク
サービスのことをいいます。
Web上で構築された特定のサークルは
「価値を受け入れてくれる顧客」です。
さらに価値の生成にも
大きく携わってくれるので、
重要な顧客といえます。
 

「IoT」は、
モノとインターネットを
繋ぐ技術のことです。
人間の経験や勘などのアナログ的なものを
デジタル化することができるツールです。
現実世界からデータを収集し、
集まったデータを解析します。
解析したデータを活用し、
新規市場へ展開します。
 

このように、
デジタル技術を駆使することで
既存にないビジネスモデルを
構築することができるのです。

成長のコツ

いくら斬新なビジネスモデルが構築できても
成長しないビジネスでは意味がありません。
ビジネスモデルを
成長させるためのキーワードが
「高い参入障壁」「口コミ」です。

 
高い参入障壁とは、
他社の新規参入を妨げる
「障壁」のことです。
ブランド力、技術力、コストの高さなどが
企業の優位性となります。
 

この高い参入障壁があると
他社の進出に歯止めが効くので、
自社の成長が見込めます。

 
口コミとは、
宣伝コストをかけることなく
消費者同士で有機的に結びつくものです。
いい口コミであれば、
有効なマーケティングチャネルとなります。

 
この2点を意識しながら
ビジネスを展開することで、
勝手に成長していく仕組みになるのです。

まとめ

ビジネスモデルを発想する時、
斬新なもの、既存に無いものを
考えようとします。
しかし、ゼロから生み出すには
大変な労力と時間を必要とします。

 
既存にあるモデルをズラしたり、
ひっくり返したりすることで、
小さな労力で大きな成果を
出すことができるのです。

椙田（すぎた）です、

僕は長年勤めたオリンパスという会社を
41歳の誕生日を迎える直前に退社、
サラリーマンをリタイアしました。

 
会社に不満があったわけではありません。
 

20歳前後で社会に出て、
60歳の定年を迎えるまでを
「社会人」と呼ぶなら、
40歳という年齢はその折り返し地点。

 
80歳まで生きると想定しても
その折り返し地点です。
 

少なくとも後半の人生は
「これまでと違う生き方をする！」
と決意し、それこそ30代は全力で
準備をしてきました。
 

その「準備」とは、
不動産投資を行なうこと。
給料に代わる収入を得ることです。
 

この話は書籍でもセミナーでも
よく言っている話です。
「準備」はとても大切です。
 

35歳から不動産投資をスタートし、
5年後の40歳までに目標のCFを達成して
サラリーマン生活にピリオドを
打つことができたのです。
 

さて、
その時に驚いたことが一つあります。

 
退社の際、なんとなく会社の就業規則を
読み返したところ、
以前には確かに記載されていた
「副業の禁止」という項目が
削除されていました。
 

これを僕は、
「会社が社員とその家族の生活を
生涯にわたって保障する自信がなくなった」
と受け止めました。
 

この話は数年前のことなのですが、
今年になって副業規定を
改定する会社が増えています。

 
その背景には政府の動きがあります。

 
2017年3月に政府主導で決定された
働き方改革の一環により
「副業・兼業」の普及が
促進されているのです。
 

今年1月に厚生労働省が
「副業・兼業の促進に関するガイドライン」
https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11200000-Roudoukijunkyoku/0000192844.pdf
を作成しました。
 

これにより2018年は
「副業・兼業元年」とも言われています。
 

いってみれば、国も
「今いる会社だけに依存することなく
自分で稼ぎ出せ！」
と促しているのです。
 

僕が副業として不動産投資を
はじめた10年前に比べ、
時代は随分様変わりしたと感じています。

椙田（すぎた）です、

みなさんはクレームというと、
何をイメージしますか？

 
「恐い」「苦手」といった
ネガティブな印象があります。
なぜ恐いのかといえば
「対応の仕方を知らない」からです。
クレームから逃れられない以上
対応する術を身につけることが得策です。
 

そこで今回も、
クレームに対応するテクニックを
ご紹介いたします。

クレームは組織で対応する

一般的にクレーム対応は、
担当者一人に対応させます。
しかし、ここが落とし穴で
担当者だけで抱え込むと、
責任も負担もその人だけに
のしかかってしまいます。

 
クレーム対応は組織全体で
行なっていくことが賢明です。
そのために組織全体で
共有できる仕組みが必要になってきます。
 

クレームや問い合わせなど
社内LANで誰でも閲覧可能に
できるシステムにします。
クレーム対応を組織全体で認知し、
お客様の生の声を「見える化」することで
クレームに強い組織になっていくのです。
 
 
 

クレームは“見せるもの”

クレームというと、
後ろ向きなイメージがあり
隠しておくものという認識があります。
しかし、逆手を取ってオープンにすることで
撲滅に向かえるのです。
 

オープンにするとは、
前項で述べた
「クレームを組織で見える化」することと、
「お客様にも見える化」できる環境を
つくることです。

 
よくスーパーなどで見かける
「お客様の声」が掲示板に貼られています。
あれこそまさに、
クレームをオープンにする行為です。

 
なぜオープンにするのかというと
オープンにすることで
お客様に店や企業側に、
クレームに対応する姿勢が伝わるからです。
 

また同じようなクレームがあれば
お客様自身で納得し、
その場で解決してしまう場合もあります。
 

いずれにしても、
クレームをオープンにすることで
多くのメリットが生まれてくるのです。

悪質クレーマーの特効薬

お店や企業にとって、
脅威である悪質クレーマー。
実は、悪質クレーマーに
最も効果的な方法があります。
 

それが“正体を暴く”ことです。
 

同業者のクレーム担当者に
「こんな人物はいないか」と聞いてみたり、
消費者センターに相談したりすることで
悪質クレーマーの正体を
知ることができるのです。

 
正体を知ることができれば、
対応の仕方もわかってきます。
相手の行動の限界が予測でき、
次の一手を打つことができるのです。
 
 
 

まとめ

人の心理として、
後ろめたいものは
隠そうとしていまいます。
しかし、答えは逆にありました。
後ろめたいものほど
オープンにすることで
解決へ向かえるのです。
 

クレームも同じく、
オープンにすることで
「誰がどう感じ、どうしたいのか」
わかってきます。

 
それがわかると、
対応の仕方もわかり
「クレームが苦手」を
克服することができるのです。